Fehlanzeige: Kundentreue im Internet
Kundenbindung ist ein Thema, das Unternehmen dauerhaft beschäftigt. Im Internet kein leichtes Unterfangen, denn Kunden sind schnell wieder weg. Kann man im Ladengeschäft noch mit Werten, wie Persönlichkeit, Freundlichkeit und Service punkten, gelten im Internet ganz andere Parameter. Hier geht es um Preise, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit.
Wachstum und Verluste liegen nah zusammen
Das Internet ermöglicht gigantisches Unternehmenswachstum, wie man wunderbar an Google, eBay, Amazon und anderen Unternehmen sehen kann. Aber es geht auch in die andere Richtung: Netscape, Yahoo und andere Unternehmen der ersten Riege durften diese Erfahrung schon machen. Einst als Marktführer hoch gefeiert, fristen sie heute eine Existenz im Halbdunkel der Erinnerung.
Nicht nur Warenlieferanten, auch Informationsdienste werden gewechselt
In den digitalen Medien werden Empfehlungen für einzelne Angebote schnell als Empfehlung sichtbar. So entstehen Trends, die über Erfolg und scheitern bestimmen. Das gilt sowohl für Warenangebote, genau wie für Dienstleistungen und auch Informationen. Ein gutes Beispiel dafür ist der gerade frisch verkaufte Basic Thinking Blog, der seit dem Eigentümerwechsel bereits deutlich an Popularität verloren hat. Ursache: Der neue Besitzer konnte das bestehende Niveau nicht halten. Und die Gemeinde der Konsumenten reagiert schnell.
Stillstand bedeutet Rückschritt
Wer sich nicht stetig weiterentwickelt hat im Medium Internet keine Chance. Wer stehen bleibt, wird über kurz oder lang ignoriert. Sehr gut zu erkennen ist diese Entwicklung bei eBay, die mit immer neuen Entwicklungen versuchen, ihre Kunden bei der Stange zu halten. Das macht sich bereits seit längerer Zeit bei Art und Umfang der angebotenen Produkte bemerkbar. Früher waren es die berühmten Scheunenfunde, später günstige Massenprodukte und – wenn es nach dem Willen der Geschäftsführung geht – in Zukunft viele Restposten-Angebote.
Mechanismen sind auf Unternehmensauftritte übertragbar
Nur wer ständig neue Informationen anbietet bleibt im Gespräch. Für Unternehmensauftritte bedeutet das im Regelfall redaktionelle Inhalte abzubilden. Angefangen bei Neuigkeiten aus dem Unternehmen, bis hin zu Themen-Kanälen mit vielfältigem Informationsangebot. Noch relativ neu in diesem Umfeld ist der Einsatz von Corporate Blogs. Blogs bieten viele Möglichkeiten –insbesondere beim Transport der Unternehmenspersönlichkeit. Und da schließt sich der Kreis zum Ladengeschäft: Persönlichkeit, Freundlichkeit und Service.
Strategien für den Konsum von Social Media
In unserer Wochen-Umfrage stellten wir die Frage nach den persönlichen Strategien für den Konsum von Social Media Angeboten. Ohne die Glaskugel bemühen zu müssen, lagen wir mit unserer Einschätzung richtig. Mehr als zwei Drittel der Nutzer Sozialer Medien haben keine feste Strategie. Es werden sowohl private, wie berufliche Interessen verfolgt, bzw. unterschiedliche Strategien verfolgt.
Ein Teil der Nutzer folgt zudem Impulsen aus seinem Netzwerk. Ein Faktor, der in Zukunft wichtiger werden wird – vermuten wir. Spülen doch Angebote wie der Micro-Blogging-Dienst Twitter unglaublich viele interessante Themen auf den Bildschirm.
Ein spannendes Thema der Zukunft dürfte die bewusste Selektion der angebotenen Informationen werden. Hier sind technische Lösungen gefragt, die geschickt die Informationsflut filtern und zwischen Interessant und Uninteressant unterscheiden können.
Die Umfrage im Detail: Welche Strategie werden beim Konsum von Blogs, Microblogs und anderer Sozialer Medien verfolgt?
- 4 % - Informationen stehen im Vordergrund
- 2 % - Der Spaß steht im Vordergrund
- 11 % - Folgen Impulsen aus ihrem Netzwerk
- 25 % - Verfolgen berufliche und private Interessen
- 4 % - Nutzen das Internet überwiegend zur Recherche
- 29 % - Haben unterschiedliche Strategien
AGSM sucht Währung für Social Media
Am 17. Februar 2009 trafen sich deutsche Social Media Experten zum Measurement Summit der Arbeitsgemeinschaft Social Media. Die anspruchsvolle Zielsetzung dieses Treffens: Ein Maß für Reichweiten und Relevanzen von Social-Media-Angeboten, also eine Währung jenseits von Page-Impressions und Visits zu entwickeln.
Bei der von der AG Social Media angestrebten Social-Media-Währung handelt es sich um ein kombiniertes Reichweiten- und Intensitätsmaß, das dem besonderen Vernetzungsgrad und Engagement von Social-Media-Formaten wie Blogs, Social Networks und Communities besser entspricht als die herkömmlichen Abruf- und Leistungsmaße. Die Social-Media-Währung der AG Social Media besteht aus zwei Komponenten: einer Konversations-Reichweite, die nicht nur die primäre Reichweite von Werbeträgern in Social Media beinhaltet, sondern zusätzlich auch noch Abstrahl- und Mundpropagandaeffekte berücksichtigt. Dieses erweiterte Reichweitenmaß wird kombiniert mit einem Intensitätsmaß, das abbildet, wie hoch der jeweilige Share-of-Voice bzw. Share-of-Buzz eines Kanals in Bezug auf ein bestimmtes Thema ist.
Die technische Kommission der Arbeitsgemeinschaft wird sich in den nächsten Wochen mit der technischen Umsetzung eines Messsystems für das Social-Media-Maß befassen. Wir werden weiter darüber berichten. Zusätzlich kann man sich auf der Webseite der AGSM auf dem laufenden halten.
