Kommunikation ist die zentrale Aufgabe in Unternehmen. In einem Wettbewerb gleicher oder ähnlicher Produkte und Leistungen macht die Kommunikation den Unterschied. Derjenige, der besser überzeugt macht das Geschäft. Es geht also um den wirtschaftlichen Erfolg und die Zukunft Ihres Unternehmens. Mehr nicht.

Wirtschaftsfaktor Sprache zeichnet sich durch einen ganzheitlichen Kommunikationsansatz und exzellente analytische Fähigkeiten aus. Das bedeutet ein eher generalistisch orientiertes Herangehen an alle relevanten Kommunikationsfaktoren. Zugleich bedeutet es ein umfassendes Verständnis und hohe Sensibilität für Wechselwirkungen innerhalb der Unternehmenskommunikation. Dahinter stehen innovative und wissenschaftlich erprobte Methoden. Aber auch große Verständlichkeit, denn wissenschaftliches Kauderwelsch gehört nicht zu unseren Spezialitäten.

Ihr Unternehmen betrachten wir am liebsten aus den Augen Ihrer Kunden. Welche Rolle spielt es in deren Wahrnehmung und wie kann man diesen Wahrnehmungsraum optimieren? Hier greift unser ganzheitlicher Ansatz optimal. Schließlich gilt es das idealisierte Bild der Werbe- und Marketingbotschaften und die Echtzeitkommunikation in Internet und Social Media zu synchronisieren. Die mit dem Ziel ein möglichst glaubwürdiges Gesamtbild in der Wahrnehmung Ihrer Kunden zu etablieren.

Vernetztes Denken ist auch die Basis unserer Arbeitsorganisation. Wir pflegen ein Netzwerk mit Spezialisten verschiedener Kommunikationsdisziplinen. Diese Experten aktivieren wir immer dann, wenn Spezialwissen erforderlich ist. Vom Texter, über Designer und Direktmarketing-Profis bis hin zu Programmierern und Entwicklern für Web-Applikationen.

Als Gründer und Inhaber stehe ich, Roland Panter, für das Selbstverständnis von Wirtschaftsfaktor Sprache. Ich blicke inzwischen auf mehr als 15 Jahre Erfahrung im Bereich professioneller Kommunikation zurück. Dazu gehören Tätigkeiten für etablierte Werbe- und Event-Agenturen. Zunächst als Grafik-Designer und Art Director, später mit den Schwerpunkten Konzeption und Kundenberatung.

Heute schätzen mich meine Kunden als kompetenten Ansprechpartner in fast allen Fragen der Kommunikation. Was ist mit Ihnen?

Das war toll
Hauptkriterium für einen Besuch bei der re:publica dürfte etwas sein, dass man heute mit Social Relations beschreibt – die Pflege und den Ausbau persönlicher Beziehungen und Netzwerke. Das klappt super und manche Branchengröße war sehr schnell und einfach anzusprechen. Den elektrische Reporter Mario Sixtus kann man hier gut anführen, denn er war über die gesamt Dauer der Veranstaltung sehr präsent, ansprechbar und hat zudem einen sehr sympathischen Eindruck hinterlassen.

Toll waren auch die vielen anderen Menschen, mit denen man zu fast jedem Zeitpunkt ein interessantes Gespräch beginnen konnte, dass sich fast immer ums Internet drehte. Was wiederum niemandem wundern dürfte. Zudem waren viele Kollegen zu sehen, die man lange nicht gesehen hat oder bislang nur virtuell via Twitter und Facebook kannte. Hier möchte ich als Beispiel Tapio Liller nennen, der am Rande der Veranstaltung sehr charmant sein neues Buch präsentierte.

Die Leute sind das eine, schließlich geht es am Ende um Inhalte. Und das bedeutet für mich den Wunsch nach Inspiration. Im vergangenen Jahr wurde dieser Wunsch insbesondere von Miriam Meckel und Ihrem tollen Vortrag erfüllt (Zum Vortrag). In diesem Jahr habe ich diesen Aha-Moments-behafteten Moment leider verpasst und musste mir ihn später selbst als Videoaufzeichnung ansehen – dazu gleich mehr. Denn zunächst möchte ich noch einige Worte zu dem ebenfalls sehr tollen Vortrag von Branchenprimus Sascha Lobo verlieren. Er zeigt anhand seiner Trollforschung sehr unterhaltsam und unglaublich Kreativ, wie komplex das Thema Community Management teilweise sein kann. Obwohl er als Person oft angeneidet wird, hat aus meiner Sicht in diesem unterhaltsamen Auftritt seine Komepetenz sehr gut aufgezeigt, sehen Sie selbst.

Und nun zum Vortrag von Gunter Dück, der meine persönliche Inspirationsquelle der diesjährigen re:publica war. Nehmen Sie sich die 45 Minuten und schauen sich das an. Vermutlich werden Sie danach wissen, was ich vorher meinte:

Die Schattenseiten
Eine Veranstaltung mit fast 3.000 Besuchern hat natürlich nicht nur gute Seiten und so war es auch diesmal. Zu viele Besucher drängten sich teils in zu kleine Räume. Mit der Folge, dass der Sauerstoffarmut jegliche verbleibende Aufmerksamkeitsfähigkeit zerstörte. Das machte so keinen Sinn. Dazu kamen teils unglückliche Raumbelegungen, da scheinbar die Interessen der Besucher in diesem Jahr nicht so gut gelesen wurden. Die Veranstalter beantworteten dem ersten Aspekt aber bereits mit der Ankündigung eines neuen Veranstaltungsortes für das nächste Jahr. Was die Raum- und Themenaufteilung angeht, war in diesem Jahr eine deutliche Handschrift der Bewertung nach eigenen Interessen seitens der Veranstalter zu erkennen. So fanden besonders viele Veranstaltungen zur Digitalen Gesellschaft im größten Vortragsraum im Friedrichsstadtpalast statt. Hier wäre etwas mehr Sorgsamkeit bei der Relevanzbeurteilung für das nächste Jahr ebenfalls sehr zu wünschen.

Die Zunahme an Besuchern ist zudem nicht unbedingt förderlich für die inhaltliche Qualität der Veranstaltung. Quantität ist nicht gleich Qualität, so twitterte ich bereits während der Veranstaltung. Ein Problem, das sicher dem Wachstum und dem Zuspruch zur Veranstaltung geschuldet ist. Damit einhergehend findet eine gewisse Kommerzialisierung statt, die von vielen Besuchern skeptisch betrachtet wird. Dieser Trend ist aber nicht zu verhindern und auch die öffentliche Wahrnehmung des Events durch die klassischen Medien spricht klar dafür diese Wachstums-Strategie weiter zu verfolgen. Nur eben nicht um jeden Preis. Vergleichend mit dem Vorjahr stehen mehr Redner, mehr Besucher und mehr Programm auf dem Zettel, aber die Qualität und die Summe der Leuchtturm-Beiträge – wie ich sie nenne – hat leider nicht zugenommen.

Und dennoch rechtfertigte bereits der Vortrag von Gunter Dück meine Anwesenheit auf dieser Veranstaltung, so, wie es im vergangenen Jahr Miriam Meckel tat. Auf weitere Vorträge dieser Qualität! Ich freue mich auf die re:publica 2012.

Social Media befindet sich in einer Phase der Professionalisierung
Sucht man die Ursprünge von Social Media, drängen sich verschiedene Gruppen auf. Am aufdringlichsten sicher die Gruppe der Blogger, die bereits sehr früh die Interaktion und Vernetzung von Inhalten entdeckten und nachhaltig lebten. Die Reputation eines Bloggers ist nach wie vor ein wertvoller Bewertungsfaktor für die individuellen Fähigkeiten im Bereich der Meinungsbildung in digitalen Medien.

Eine andere Gruppe ist die der Forenbetreiber, die man als Vorgänger der Sozialen Netzwerke betrachten könnte. Auf Meinungsebene wurde bereits um die Jahrtausendwende diskutiert und Wissen geteilt. Nach meiner Betrachtung ist auch hier das „Fan“-tum begründet, denn viele Foren dienten tatsächlich dem Zusammenführen von Fans, beispielsweise im Sportbereich.

Mit den Sozialen Netzwerken drangen ab 2003/2004 weitere wichtige Spieler in den Bereich der sozialen Medien, die auch heute noch große Relevanz besitzen. Hier treffen sich viele Menschen und ein Austausch auf Augenhöhe ist schnell und unkompliziert möglich.

Nicht unerwähnt lassen möchte ich die Gruppe der Spiele-Communities, die über Offline-Events (lan-Partys) zu starken Online-Communities heranwuchsen. Ebenso, wie die vielen Bewertungsplattformen, die sich beispielsweise bei der Bewertung von Urlaubshotels etabliert haben.

All diesen Angeboten gemein ist: Wo sich viele Menschen treffen und austauschen ist auch der Gedanke des Marketings nicht weit. Viele Dinge, die bislang im verborgenen passierten, sind auf einmal transparent(er). Meinungsbilder werden zum Beispiel besser sicht-, dokumentier- und auswertbar – ein Geschenk für jedes Unternehmen. Und mit der zunehmenden professionellen Nutzung dieser ursprünglich eher auf privater Initiative basierenden Angebote wird auch das inhaltliche Geschehen immer professioneller. Das Bewusstsein für die Öffentlichkeit dieser Medien steigt. Damit verbunden nehmen Sorgfalt und bewusste Manipulationen zu (ohne das pauschal schlecht bewerten zu wollen!). Die Medien werden professionell genutzt.

Viele Angebote haben ihren Zenit bereits erreicht

Die rasanten Entwicklungen haben auch einen Preis. Innovationszyklen werden immer kürzer, sowohl bei der Entwicklung neuer Features, als auch bei der Nutzungsdauer eines Mediums. Mit der Folge, dass viele der Sozialen Netzwerke ihren Zenit bereits erreicht haben dürften – auch, wenn sicher noch ein weiteres Wachstum bei den Mitgliedszahlen in den nächsten Jahren zu erwarten ist.

Wer sich allein auf die Kennzahl der Mitglieder stützt, wird diese Bewertung nicht bestätigen. Nimmt man jedoch weitere Faktoren zu Rate, merkt man schnell, dass im Rahmen der Professionalisierung von Angeboten und Nutzung einige Anbieter auf der Strecke bleiben werden, obwohl diese über Millionen an Mitgliedern verfügen. Beispielsweise ist ein schleichender Verlust an Aktivität innerhalb von Plattformen zu bemerken. Hier sind die deutlichsten Einbrüche bei der VZ-Gruppe (StudiVZ, MeinVZ, SchülerVZ) zu sehen, auch, wenn aktuell der Aktivitäts-Einbruch etwas aufgefangen werden konnte (Auswertung der IVW-Zahlen | Kress Report). Ähnliche Verluste bemerken auch andere Anbieter, wie man bei Kress lesen kann.

Von diesen Veränderungen bleibt auch das deutsche Business-Netzwerk Xing nicht verschont. Die Nutzerzahlen steigen zwar weiter, jedoch nimmt die Aktivität innerhalb der Gruppenebene der Plattform merklich ab. Wo einst, bei weniger Nutzern, intensiv diskutiert wurde herrscht heute regelrechtes Schweigen. Diese sinkende Aktivität dürfte bald an das (Soziale) Kapital gehen, denn gerade die Wissensebene macht Netzwerke wie Xing wertvoll. Passiert hier nichts mehr, wird der einstige Musterschüler aus Hamburg langfristig zu einem besseren Telefonbuch mit selbstaktualisierenden Daten werden.

Sowohl Xing als auch StudiVZ wird übrigens von der Gründerszene vorhergesagt im Jahr 2015 nicht mehr zu existieren (Zum Artikel). Ursachen: Mangelnde Innovationsfähigkeit und internationale Konkurrenz.

Unternehmen entdecken Social Media für sich
Trotz der steten Veränderung entdecken mehr und mehr Unternehmen das Thema Social Media Kommunikation für sich. Allerdings oft mit falschen Rezepten, wie Sachar Kriwoj in seinem Blog bemerkt (Zum Artikel). Natürlich gibt es keine reine Lehre, wie Social Media genutzt zu werden hat. Aber es gibt viele Ideen, die meist auf großer Offenheit und Transparenz beruhen. Dies häufig eng verbunden mit dem Wunsch nach Demokratisierung, einem Mitbringsel der alten Bloggerszene. Jedoch passt dieser Wunsch häufig nicht so gut mit den gewachsenen, starren Hierarchien und Absicherungswünschen von Konzernen zusammen, die zudem auch noch aus gutem Grunde für sich beanspruchen als Unternehmen weiterhin autonom zu handeln.

Hier ist es sicher spannend, in welcher Geschwindigkeit sich Unternehmen der neuen Transparenz öffnen können und ebenfalls sehr spannend, in welcher Zeit die Gesetzgeber (Mehrzahl, weil globales Thema) entsprechende rechtliche Rahmenbedingungen schaffen. Es bleibt spannend. Lassen Sie sich nicht fressen.

Branchen-Know-how beim Community Camp in Berlin
Beim jährlichen Treffen der Community Manager auf dem Community Camp in Berlin ging es auch in diesem Jahr um aktiven Erfahrungsaustausch zwischen den Spezialisten. Dabei immer zu spüren ist die unmittelbare Nähe zum Thema Social Media. In vielen Sessions wurde über Methodik, Technik aber auch aktuellen Entwicklungen gesprochen. Die Themenbandbreite reichte dabei von der Diskussion über Umgang mit Suizid-Ankündigungen innerhalb von Communities, die Integration neuer technische Features bis hin zur Bewertung aktueller Geschehnisse. Diese Bandbreite an Themen auf der Basis fundierter praktischer Kenntnisse lockte in diesem Jahr auch erstmals ein wissenschaftliches Forschungsprojekt der TU Chemnitz nach Berlin.

Community Management wird zunehmend eine Aufgabe von Unternehmen
Ordnete man in das Berufsbild des Community Managers bisher eher den Online-Communities zu, wird diese Berufsgruppe für Unternehmen mit einem Geschäftskern außerhalb des Web relevanter. Die Anzahl derer die sich im Internet über Produkte und Leistungen von Unternehmen informieren nimmt zu. Nicht erst seit Facebook bekennen sich begeisterte Menschen zu Marken oder stärken Unternehmen durch Mund-zu-Mund-Propaganda. Diese Freunde eines Unternehmens haben ein gemeinsames Interesse als Basis, die man in einem Community Management organisieren kann. So entstehen neben dem Einzelinteresse Mehrwerte für die begeisterten Personen und das Unternehmen. Im Internet lassen sie diese Interessen zugleich recht einfach identifizieren und verwalten – und das ohne die unbedingte Notwendigkeit einer eigenen technischen Plattform.

Menschen bewegen sich bereits freiwillig auf verschiedenen Online-Plattformen und drücken sich dort aus. Ein unternehmensgetriebenes Community Management kann hier bereits anfangen zu wirken. Gerne zeigt das Team von Network Relations  Ihnen, wie man im Unternehmen so einen Prozess organisieren kann und welche Ergebnisse dort potenziell zu erwarten sind.

Ich persönlich glaube nicht an Social Media Kampagnen mit dem Ziel der reinen Informationsverbreitung. Das ist Werbung. Es funktioniert einfach nicht. Zumindest nicht, wenn man sich die eigentlichen Stärken dieser Medien zu Nutze machen möchte. Der Begriff der Kampagne ist dabei vielleicht auch nur missbräuchlich genutzt und passt so wunderbar in das “alte” Agenturdeutsch, in dem auch noch mit Pageimpressions und TKP’s einen Blumentopf gewinnen konnte. In Zeiten von Social Media heißen Blumentöpfe Blumenkübel und die Messgrößen sind wesentlich valider als es ein Seitenaufruf jemals sein kann. Ähnlich verhält es sich mit dem Einsatz von Social Media im Unternehmen. Reines Versenden von Informationen ist out, Dialog und Kundennutzen sind in.

Gute Strategien für Social Media leben vom Fokus auf Dialog
Anders als es ein Kampagnengedanke vermitteln kann, setzen die meisten funktionierenden Social Media Strategien auf Dialogaspekten auf. Das Unternehmen tritt dabei mit einer interessierten Öffentlichkeit in Kontakt und bietet barrierearme Ansprechpunkte für unterschiedliche Interessen. Wesentlich für den Erfolg dieser neuen Kommunikationskanäle ist die Relevanz für die avisierte Zielgruppe.

Verständlich und nachvollziehbar ist der Wunsch über die neuen Kanäle nicht nur ansprechbar zu werden, sondern zusätzlich eigene wichtige Informationen zu versenden. Hier ist sicher ein Bestandteil enthalten, dem man auch in einem klassischen Campaigning umsetzen würde. Anders jedoch als im bisherigen Ansatz des Broadcastings, bzw. der Multiplikation über reichweitenstarke Medien (One to Many-Strategie), würde man diese Bestandteile in einer strategisch gut geplanten Social Media Maßnahme anders ein- und umsetzen. Hier stehen ganz andere Reichweitengrößen im Vordergrund und es sind auch andere Effekte zu erwarten. Ist Broadcasting perfekt geeignet beispielsweise ein Massenprodukt schnell abzuverkaufen, so wird Social Media mit dieser Aufgabenstellung scheitern.

Die Stärke von Social Media sind Beziehungen
Wer als Unternehmen den Mut und die Ausdauer hat, über viele One-to-One-Kontakte gute Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen, der verfolgt langfristige Ziele. Und hier ist der wahre Wert von Social Media verborgen. Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Empfehlungen sind viel mehr Wert als die Summe einer durch eine Kampagne bevölkerten Facebook-Unternehmensseite. Gerade das letzte Beispiel ist eine der derzeit am häufigsten praktizierten Maßnahmen, die in Verbindung mit Social Media betrieben wird. Fangenerierung für Fanpages, um dann wiederum an diese teuer erkauften Fans Kampagneninhalte versenden zu können. Vielleicht erkennen Sie es, dieser Ansatz ist so etwas wie eine Self-fullfilling-Prophece: Hab ich erst mal viele, dann kann ich diese gut mit Informationen versorgen. Das war bei Adressdatenbanken und Post-Mailings ungefähr das gleiche Prinzip. Und es gibt Aussicht auf die zukünftig zu erwartende Response-Quote von ungefähr 2 Promille.

Neu ist dabei, dass der Fan, Werbeempfänger, Teilnehmer sich wehren kann. Wenn viele sich wehren oder beschweren, dann wird es für das betroffene Unternehmen ungemütlich – zumindest wird es so empfunden. Interessant ist dabei, dass sich diese öffentlichen Reaktionen viel häufiger auf falsch empfundenes, nicht mediengerechtes Verhalten beziehen, als auf die eigentlichen Werbebotschaften. Es sei denn, diese sind ganz und gar ohne Relevanz für den Empfängerkreis oder sie beinhalten ethisch fragwürdige An- und Absichten.

Menschen wollen ernst genommen werden
Wer Social Media Kanäle betreibt sollte sich bewusst sein, dass er Kommunikation zwischen einzelnen Menschen ermöglicht. Genauso wenig, wie diese am Telefon oder im persönlichen Gespräch etwas vorgemacht bekommen wollen, wollen Sie es im Bereich der sozialen Medien. Auch hier versagt der Kampagnengedanke. Ich behaupte, Menschen wollen schließlich mit Menschen kommunizieren und nicht mit anonymen Unternehmens-Accounts. Menschen wollen sich mit Menschen über Leistungen, Produkte und Unternehmen austauschen. Das erzeugt Transparenz. Wer hier mitspielen kann, der hat gute Karten noch lange am Markt ein Wort mitzureden. Wer jedoch etwas vorgibt zu sein, was er nicht ist …

„Connected Worlds“
Mit dem Themenschwerpunkt der CeBIT wird der Anspruch hinsichtlich der Vernetzung von Unternehmen und Anwendern  unterstrichen. Die Messe geht dabei mit gutem Beispiel voran und hat die Initiative „Push your Business“ entwickelt. Ziel dieser Kampagne ist es, über verschiedene Social Networks und auch die eigene Website all jene zu erreichen, die sich für die Themen der ITK-Branche interessieren. Und so ist es nur logisch, dass man die CeBIT jetzt nicht nur bei Xing, sondern auch bei Facebook und Twitter findet.

Themen stehen im Vordergrund
„Push your Business“ stellt den Nutzen für Aussteller und Besucher in den Fokus und berichtet über viele spannende und interessante Themen aus erster Hand. Schließlich gibt es rund um so eine große Messe unglaublich viel zu entdecken. Übrigens ein Ansatz, dem auch der neue Film zur CeBIT folgt:

Webciety beleuchtet die Digitale Gesellschaft
Der CeBIT-Ausstellungsschwerpunkt “Webciety” in Halle 6 spiegelt die aktuellen Entwicklungen der Internet-Gesellschaft und Online-Wirtschaft wider. Im vergangenen Jahr erfolgreich etabliert, will die Webciety dies Jahr noch mehr Highlights bieten. So wird beispielsweise auf dem Panel an allen Messetagen ein umfangreiches Programm geboten, hinter dem insgesamt mehr als 100 Referenten stehen (Mehr Infos).

Sehen wir uns auf der CeBIT?

Facebook, LinkedIn und Xing werden parallel, aber unterschiedlich genutzt

Im Moment ist der Trend zu beobachten, dass die Netzwerke eher unterschiedlich genutzt werden. Man plaudert mit seinen privaten Freunden eher bei Facebook und trifft sich mit seinen geschäftlichen Freunden und Kunden eher bei LinkedIn und Xing. Überschneidungen sind dabei natürlich vorhanden. Und auch die Ausprägung dieser Differenzierungen sind noch sehr unterschiedlich.

Das Universalnetzwerk gibt es nicht

Grundsätzlich haben alle Netzwerke den Wunsch, alle Kontakte einer Person innerhalb des Netzwerkes zu vereinen. Egal ob privat, beruflich, flüchtige Bekanntschaften oder Beste Freunde. So richtig funktionieren tut das aber bei keinem der Netzwerke, da man ja nicht allen Kontaktgruppen identische Informationen über sich zukommen lassen möchte. Also entsteht bei vielen Nutzern irgendwann der Wunsch, unterschiedliche Kontaktgruppen auch differenziert mit Informationen zu versorgen. Das funktioniert am einfachsten, in dem man Kontakte in den verschiedenen Netzwerken clustert und so in jedem Netzwerk eine etwas andere Identität abbildet. Ich selbst habe das am vergangenen Wochenende begonnen und meinen Facebook-Account stärker auf mein privates Umfeld fokussiert. Dabei habe ich einige eher geschäftlich orientierte Kontakte gelöst, die eben nicht in diese inhaltliche Klammer “Privat” passen. Das wiederum gab sehr unterschiedliche Reaktionen. Von absolutem Unverständnis, über gekränkte Eitelkeit, bis hin zu “Kein Problem” war alles dabei.

Im Vorfeld Gedanken über die Nutzung eines Netzwerkes machen

Um solche Reaktions-Szenarien, die durchaus geeignet sind eine langwährende Web2.0-Fehde zu begründen von vorn herein zu vermeiden, sollte man die spätere Nutzung der Netzwerke planen. Wie möchte ich das Netzwerk nutzen und welche Kontakte sind dafür sinnvoll? Ist es eine gute Idee wirklich jede Kontaktanfrage zu bestätigen? Oder sollte ich sehr sorgsam mit meinen Kontakten umgehen? All diese Fragen sollte man beantworten können, wenn man ein Netzwerk lange und unter Klarnamen nutzen möchte.

Was bedeutet es für mich, wenn ein Kontakt gelöst wird?

Es wird immer wieder vorkommen, das Kontakte zu Ihnen anonym oder mit Mitteilung gelöst werden. Deshalb sollten Sie nicht in Panik verfallen. In den seltensten Fällen verbirgt sich dahinter eine bösartige Absicht. Meistens organisiert der Nutzer seine Netzwerke in so einem Fall neu. Dabei werden häufig alle bestehenden Kontakte neu bewertet und auf Nutzen hinterfragt. Je besser die Bindung zu Ihrem Kontakt, desto unwahrscheinlicher sind Sie betroffen. Und das ist auch eine gute Schlussformel für diesen Artikel: Achten Sie auf Ihre Kontakte.

• Welchen Nutzen hat Social Media für das Marketing?
• Wie wichtig sind Communities für Unternehmen, bzw. welche Stellung können diese Einnehmen?
• Welche Strategien können funktionieren?
• Und wie kann man Erfolge messen?

Der Nutzen von Social Media für das Marketing

Um es gleich vorweg zu nehmen: Social Media ist keine Marketing-Wundertüte aus der sich automatisch Unternehmenserfolge ableiten lassen. Vielmehr ist Social Media eine Maßnahme, die das Unternehmen im Kern verändern kann. Warum ist das so? Alle bisherigen Werbemaßnahmen zielen darauf mit einer möglichst hohen Reichweite innerhalb der Zielgruppe ein Produkt zu vermarkten. Social Media bedeutet zwar auch Reichweite, aber vor allem Transparenz. Denn Empfehlungen in Social Media sind meistens angereichert mit vielen Zusatzinformationen: Wie verhält sich das Unternehmen, welche Qualität haben Produkte und Leistungen, welche Erfahrungen wurden mit dem Unternehmen gemacht? Und vieles andere mehr.

Waren diese Fragen in klassischen Werbekanälen nicht so relevant, gewinnen sie in Social Media an Bedeutung. Schlechte Produkte werden als schlechte Produkte erkannt und es wird darüber berichtet. Das wiederum bedeutet vielleicht einen unmittelbaren Einbruch beim Absatz für den Anbieter. Sehr gut kann man das auf Hotelbewertungsseiten im Internet erkennen (z.B. HolidayCheck). Hotels mit einer schlechten Bewertung werden deutlich weniger gebucht. Nur, wer dann an seinem Produkt arbeitet hat eine Chance weiter gutes Geschäft zu machen. Und auch die Unternehmen müssen erkennen, dass nicht die schlechte Bewertung der Ausgangspunkt für rückläufige Umsätze ist, sondern eben sein eigenes unzureichendes und kritikwürdiges Angebot.

Social Media bietet viele Chancen. Kundengruppen lassen sich hervorragend identifizieren und präzise mit Informationen versorgen. Streuverluste, wie bei Print oder TV, lassen sich dadurch deutlich reduzieren. Das bedeutet zwar unter Umständen weniger Gesamtreichweite, aber eben eine viel höhere Präzision. Daher lohnt es sich in Social Media manchmal, mit sehr kleinen Nutzergruppen zu kommunizieren und dafür vielleicht das selbe finanzielle Engagement zu tätigen, wie bei einer (teuren) Publikumswerbung. Identifiziert man die richtigen Multiplikatoren (Influenzer), kann das sehr nachhaltige Effekte auslösen.

Unternehmen und Communities

Nachdem wir eben bereits den Begriff des Influenzers hatten, gibt es in der Ebene Communities einen weiteren wichtigen Faktor. Das Engagement. Oder auf Deutsch, das nutzbringende Engagement (Verhalten) verschiedener relevanter Teilnehmer einer Community. Diese Personen verantworten die zielgerichtete Aktivität und die Inhalte in einer Community und sind damit für das Unternehmen wichtige Steuerungshilfen.

Der Begriff Community beschreibt zuerst einmal die Summe von interessengleichen Menschen, die sich an einer oder mehreren bestimmten Stellen im Internet treffen. Das kann eine Unternehmens-Community sein, aber auch eine, bzw. mehrere verschiedene Gruppen in Sozialen Netzwerken. Hier wird zu einem globalen Thema diskutiert, beraten, gefachsimpelt und Erfahrungen vermittelt. Und damit sind wir wieder beim Faktor Transparenz. Beschiss am Einzelnen multipliziert sich unmittelbar. Nur über nachhaltige Qualität kann man in dieser meinungstransparenten Umgebung bestehen. Und das muss organisiert werden. Das Unternehmen muss wahrnehmen, an welchen Stellen im Internet über das Unternehmen, seine Produkte und Leistungen „gesprochen“ wird. Und dann muss der abgebildete Inhalt bewertet und ggf. gesteuert werden, den Ursachen für „schlechte Stimmung“ können auch andere sein als Fehler des Unternehmens. Fremde Einflüsse, wie zum Beispiel Wettbewerber, können zu Schäden für das Unternehmen führen. Deshalb ist es ratsam mit einem organisierten Community Management ein Auge darauf zu haben, was im Internet berichtet wird. Nur so kann man zeitnah und vor allem sensibel reagieren. Dabei kommt es insbesondere auf das Fingerspitzengefühl des Community Managers an , denn es ist z. B. nicht immer Ratsam sein Recht tatsächlich durchzusetzen. Das beweisen viele Fehler aus der Vergangenheit, über die wir hier ja auch schon vereinzelt berichtet haben.

Strategien orientieren sich am Unternehmen

Es gibt keine Generalstrategie, wie Unternehmen mit Social Media umgehen sollten. Jede Strategie sollte aber berücksichtigen, mit wie viel Transparenz ein Unternehmen tatsächlich umgehen kann. Es kann nur nach hinten losgehen, wenn Unternehmen nicht authentisch agieren. Wer große Transparenz suggeriert und tatsächlich lieber im Verborgenen agiert, wird schnell negative Erfahrungen machen. Auch die Struktur der Unternehmensorganisation spielt dabei eine elementare Rolle. Darf zum Beispiel jeder Mitarbeiter eines Unternehmens, der erkennbar und damit ansprechbar ist, auch etwas zu einem Thema sagen? Hier entstehen also sofort neue Fragen. Braucht das Unternehmen zum Beispiel eine Social Media Policy, in der das Verhalten von Mitarbeitern geregelt wird?

Grundsätzlich kann man sagen, dass das ein Engagement von Unternehmen im Bereich Social Media strategisch angegangen werden sollte. Die Entscheidung für Social Media und auch die damit verbundenen Konsequenzen sollten auch von der Verantwortung her möglichst weit oben im Unternehmen angesiedelt sein. Eine Empfehlung könnte in Richtung sich strategisch entwickelnder langfristige Szenarien lauten. Dabei sollten auch Reaktionsmuster für negative Fälle abgestimmt und vorbereitet sein (Worst-Case-Szenarien). In jedem Fall sollte man aber schnell – und das heißt in diesem Fall wirklich schnell – auf aktuelle Geschehnisse reagieren können.

Erfolge messen und Märkte besser kennen lernen

Fragt man heute Unternehmer, warum sie einzelne Aktionen im Bereich Social Media umsetzen, hört man immer wieder, das diese das Gefühl haben, ein Engagement in Social Media würden etwas bringen. Dabei beruft man sich auf Zeitgeist, Mode und vielleicht die eigene Position als innovationsgetriebenes Unternehmen (Early Adaptor).

Gerade Social Media bietet ein hohes Maß an Verfolgbarkeit. Man kann zwar nicht für alles Kennzahlen oder KPI’s (Key Performance Indicators) entwickeln, aber grundsätzlich lässt sich der Erfolg einer Maßnahme relativ gut bewerten und mit Zahlen hinterlegen. Aktionen lassen sich hervorragend auswerten und bereits im Vorfeld über die Erhebung marktrelevanter Daten optimal vorbereiten.

Social Media erfordert anderes Denken

Zusammenfassend lässt sich sagen, Social Media erfordert ein anderes Denken. Anders als bei klassischen Kampagnen funktioniert die Verbreitung von Informationen über Social Media nicht nur über steuerbare Absender und Zeiträume. Menschen verhalten sich irrational, genauso verbreiten sich Informationen in Sozialen Medien nicht unbedingt auf vorhersagbaren Wegen. Man muss stets monitoren und im Bedarfsfall geschickt reagieren. Der zeitliche Zyklus orientiert sich dabei nicht an dem Start und dem Ende einer Kampagne, sondern eher am Lebenszyklus eines Produktes. Solange man darüber spricht, ist ein Thema präsent – haben Sie das vor Augen?

Social Media macht man eben nicht nur so nebenbei – man sollte sich intensiv damit beschäftigen. Unbedingt. Wir beraten Sie gerne.

Das wiederum löste selbstredend einen großen Aufschrei bei den glücklichen Käufern aus, die sich eines Megaschnäppchens sicher wähnten. Pustekuchen. Aber Otto reagierte perfekt und mit großer Medienkompetenz. Denn sie äußerten sich vor allem dort, wo sich die Diskussionen entfachten: Im Social Web. Es wurde zeitnah eine Beschreibung des Fehler und eine Entschuldigung veröffentlicht. Darüber hinaus wurde ein beachtlicher Benefit für alle erfolglosen Besteller kommuniziert. Diese erhalten zur Entschädigung jeweils einen Warengutschein im Wert von 100 Euro und zusätzlich werden unter allen Bestellern 50 MacBooks im Wert von je 1699,99 verlost. Eine deutliche und vor allem sehr schnelle Reaktion des Unternehmens. Bravo.

Pressemitteilung von Otto zu dem Vorgang

Laut (N)ONLINER Atlas 2009 ist der Onliner-Anteil in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr um vier Prozentpunkte auf 69,1 Prozent deutlich gestiegen und weist damit die zweithöchste Steigerungsrate der letzten sechs Jahre auf. Gleichzeitig ist der Offliner-Anteil um 3,3 Prozentpunkte auf 26,6 Prozent gesunken. Mit 4,3 Prozent wollen 0,6 Prozent weniger Nutzungsplaner als im Vorjahr in den nächsten zwölf Monaten das Internet neu für sich entdecken.

Das sind zentrale Ergebnisse des (N)ONLINER Atlas 2009, einer Studie der Initiative D21, die bereits zum neunten Mal von TNS Infratest durchgeführt wurde. Jedes Jahr werden in Deutschlands größter Studie zur Internetnutzung die Veränderungen in diesem Bereich detailliert beleuchtet. Mit über 30.000 Interviews dokumentiert der diesjährige (N)ONLINER Atlas Strukturen der Nutzung und Nichtnutzung nach Kriterien wie Alter, Geschlecht, Einkommen, Bildungsstand oder Beschäftigung und veröffentlicht regionale Vergleiche nach Bundesländern, Regierungsbezirken und Ortsgrößenklassen.

“Ich begrüsse die deutliche Steigerung der Internetnutzung. Internetkenntnisse sind wichtig für den Standort Deutschland und für die Menschen. Der kompetente Umgang mit dem Internet wird immer mehr zur Voraussetzung für Chancengleichheit im Beruf und im Leben. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie unternimmt daher einiges, um die Zahl der Onliner zu erhöhen. Dies betrifft den Ausbau der notwendigen Infrastruktur ebenso wie spezielle Fördermaßnahmen zur Verbesserung der Online-Nutzung. So haben wir kürzlich die Initiative “Internet erfahren” gestartet.

Die Ergebnisse des diesjährigen (N)ONLINER Atlas bieten wichtige Hinweise darauf, in welchen Bereichen wir unsere Anstrengungen fortsetzen müssen”, so Dr. Bernd Pfaffenbach, Staatssekretär im Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie.

Internetnutzung in allen Bundesländern gestiegen – Bremen aktuell an der Spitze

Im Bundesländerranking haben die Stadtstaaten die Nase vorn und sind diesmal vollständig unter den TOP 5 vertreten. Mit 74,2 Prozent Internetnutzern liegt Bremen in diesem Jahr noch vor Berlin (73,3 Prozent) auf Platz eins und hat sich im Vergleich zum Vorjahr mit 8,1 Prozentpunkten am deutlichsten von allen Bundesländern gesteigert. Auf Platz drei liegt Baden-Württemberg mit 72,6 Prozent und der Stadtstaat Hamburg erreicht Platz vier mit 72,3 Prozent. Im Vorjahr noch letzter im Ranking, weist das Saarland mit 6,2 Prozentpunkten die zweithöchste Steigerung aller Bundesländer auf. Mit 63 Prozent Internetnutzern hat damit das Saarland in diesem Jahr Thüringen (62,6 Prozent), Mecklenburg Vorpommern (61,9 Prozent) und Sachsen-Anhalt (60,7 Prozent) knapp überholt. Im Unterschied zu den Ergebnissen der Vorjahre hat sich der Abstand des Onliner-Anteils zwischen dem ersten und dem letzten Bundesland im Ranking in diesem Jahr nicht weiter verringert. Auch ein Stadt-Land-Gefälle ist nach wie vor zu konstatieren: In Ballungsräumen mit 500.000 Einwohnern und mehr sind bereits 72,4 Prozent der Bevölkerung online, in Orten mit weniger als 5.000 Einwohnern sind es lediglich 63,9 Prozent.

Bevölkerungsgruppen mit Nachholbedarf mit überdurchschnittlichem Onliner-Wachstum

Die Zahlen der Onliner in den verschiedenen Altersgruppen zeigen – wie in den Vorjahren – auch 2009 einen allgemeinen Aufwärtstrend. Bei den unter 50-Jährigen liegt der Anteil der Internetnutzer inzwischen durchweg über 80 Prozent. Den größten Zuwachs kann in diesem Jahr die Gruppe der 60- bis 69-Jährigen verbuchen. Dort stieg der Anteil der Internetnutzer besonders kräftig um 6,9 Prozentpunkte von 41,6 auf 48,5 Prozent an. Die Generation 70plus wird jedoch nach wie vor nicht erreicht. Hier ist nicht einmal jeder Fünfte online – bei weiter nur geringem Wachstum.

Neben den „Best Agern“ gibt es weitere, im Internet bislang unterrepräsentierte Bevölkerungsgruppen wie Menschen mit formal einfachem Bildungshintergrund oder Personen in Haushalten mit geringem Einkommen. In beiden demographischen Gruppen wächst der Onliner-Anteil im Jahresvergleich erfreulicherweise überdurchschnittlich. So steigt der Onliner-Anteil von Personen in Haushalten mit einem Haushaltsnettoeinkommen unter 1.000 EUR um 6,1 Prozentpunkte auf nunmehr 47 Prozent an, damit ist jedoch dort noch nicht einmal jeder Zweite online. Dagegen sind Personen in Haushalten mit Monatseinkommen von 3.000 EUR und mehr zu 89,4 Prozent Internetnutzer.

„Fast 70 Prozent der Menschen in Deutschland sind inzwischen online. Aber 21 Millionen sind es eben noch nicht. Wir müssen bei der digitalen Integration weiterhin am Ball bleiben und mit gezielten Aktivitäten die Offliner fördern. Mit Projekten wie “Online-Kompetenz für die Generation 50plus” hat die Initiative D21 bereits früh diese Herausforderung erkannt und aufgegriffen. Nur so können wir auch das Bewusstsein für die Vermittlung der digitalen Kompetenz wecken und Deutschland erfolgreich in die Zukunft führen“, fordert Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21 und Geschäftsführer der Intel GmbH.

Breitbandnutzung – DSL dominiert, Kabel- und Mobilzugänge steigen

Der Zugang über DSL ist auch in diesem Jahr wieder der mit Abstand am meisten genutzte Weg ins Internet. Nach DSL mit einem Anteil von 61,5 Prozent, folgen mit großem Abstand ISDN mit 13,9 Prozent und Modem (analog) mit 9,6 Prozent. Die Zugangsart Kabel hat mit 4,7 Prozent ein deutliches Wachstum von 1,5 Prozentpunkten erlebt. Auch der mobile Internetzugang als Hauptzugangsart zu Hause ist, wenn auch nur leicht, in diesem Jahr von 1,4 Prozent auf 1,7 Prozent gestiegen. Insgesamt nutzen inzwischen 66,9 Prozent der Onliner einen breitbandigen Internetzugang. Der Breitbandanschluss ist der entscheidende Faktor für das absolute Wachstum bei der Internetnutzung, das zu 90 Prozent durch diesen getragen wird. Nur noch 2,2 Prozent (im Vorjahr 3,7 Prozent) der Onliner geben an, keinen Internetzugang zu Hause zu haben.