Preispanne bei Otto und eine tolle Reaktion
Es ging bei Twitter und an anderen Stellen im Social Web um wie ein Lauffeuer: Otto verscherbelt teure Notebooks (Wert bis zu 2000 Euro) zum Schleuderpreis. Zwischen 29,99 und 49,95 Euro sollten die begehrten Rechner laut Otto-Bestellseite kosten. 6534 Notebooks wurden daraufhin von 2565 Bestellern geordert. Aber zu früh gefreut, denn ein menschlicher Fehler bei der Eingabe in das Bestellsystem hat zu diesen Fantasiepreisen geführt. Daraufhin hat Otto alle eingegangenen Bestellungen umgehend storniert.
Das wiederum löste selbstredend einen großen Aufschrei bei den glücklichen Käufern aus, die sich eines Megaschnäppchens sicher wähnten. Pustekuchen. Aber Otto reagierte perfekt und mit großer Medienkompetenz. Denn sie äußerten sich vor allem dort, wo sich die Diskussionen entfachten: Im Social Web. Es wurde zeitnah eine Beschreibung des Fehler und eine Entschuldigung veröffentlicht. Darüber hinaus wurde ein beachtlicher Benefit für alle erfolglosen Besteller kommuniziert. Diese erhalten zur Entschädigung jeweils einen Warengutschein im Wert von 100 Euro und zusätzlich werden unter allen Bestellern 50 MacBooks im Wert von je 1699,99 verlost. Eine deutliche und vor allem sehr schnelle Reaktion des Unternehmens. Bravo.
Pressemitteilung von Otto zu dem Vorgang
Social Media Experten treffen sich in Hamburg
Community & Marketing Summit 2.0
Das Social Web wird langsam massenkompatibel – immer mehr Menschen nehmen weltweit an der Kommunikation und sozialen Interaktion über Blogs, Microblogs, Wikis, Social Networks und anderen Web 2.0 Diensten teil. Ob als Kern der Geschäftsaktivität oder im Rahmen von kommunikativen bzw. marktgerichteten Maßnahmen findet das Social Web nun auch Einzug in die unternehmerischen Aktivitäten, was einmal mehr die Diskussion zu den Herausforderungen und Erfolgsfaktoren aufwirft.
Als zentrale Zielgröße für die Messung des Erfolges gilt dabei das realisierte “Engagement” der adressierten Interessensgruppen. “Engagement” ist dabei als eine über das “emotionale Involvement” hinausgehende Anteilnahme zu verstehen, die im besten Fall in einer aktiven Partizipation und Interaktion mit dem Unternehmen bzw. Anbieter resultiert. Communitys und Social Networks sind dabei wichtige Kernelemente für diese Engagement-Konzepte.
Was sind die Hebel für das Engagement? Wie lassen sich Communitys und Social Networks aufbauen und aussteuern? Wie sind Aktivitäten und Kampagnen in diesem Umfeld zu konzipieren? Diese und weitere Fragen diskutieren Fachexperten und Praktiker beim Community & Marketing 2.0 SUMMIT am 16. & 17. September in Hamburg.
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PS. Es gibt ein Special für Facebook-Nutzer: HIER den Code “FBFan290″ eingeben. Es warten 10 Tickets für 290 Euro (statt 690 Euro) für den Community und Marketing 2.0 SUMMIT (für die Teilnahme an beiden Tagen: 16. und 17.9.). Dabei gilt “First come first serve”. Diese Aktion endet spätestens am 5.8.2009.
Das Social Media Gedächtnis
Social Media, das sind dokumentierte Gedanken, Beiträge und Dialoge vieler Menschen. Selbst die wichtige Einheit Unternehmen ist im Bereich Social Media eine Anzahl verschiedener Menschen. Den von der Justiz gerne bemühten Begriff der juristischen Person, gibt es den wirklich im Social Web?
Ja, werden die einen sagen, ich nehme ein Unternehmen als Unternehmen war und kann auch klar die Interessen des Unternehmens erkennen. Nein, sagen andere, die erkennen, dass all diese Leute da draußen eine professionelle, aber auch eine private Identität besitzen. Im Social Media vermischen sich diese beiden Identitäten zunehmend. Es ist nicht mehr unbedingt klar, was der private Mensch sagt und was er als Mitarbeiter einer Firma sagt. Und das ist vielleicht ein großes Problem.
Eine Social Media Policy gehört heute in jedes Unternehmen
In einer Social Media Policy regeln Unternehmen wesentliche Faktoren für den Umgang mit Social Media. Mitarbeiter von Unternehmen werden damit für die Bedeutung von Aussagen sensibilisiert. Und sie erhalten in den wichtigen Punkten klare Anleitungen, wann man sich wie zu verhalten hat. Wie genau eine Social Media Policy aussehen kann, werden wir Ihnen in einem der nächsten Beiträge aufzeigen.
Nutzer von Social media sind sehr kritisch
Widersprüchliche Kommunikation von Unternehmen in Social Media wird meist schnell entdeckt und führt zu unangenehmen Diskussionen. Ursachen dafür können schlecht abgestimmte Aussagen verschiedener Mitarbeiter sein, aber auch Positionen, die ein Unternehmen einnimmt. Diese Dinge werden sehr kritisch hinterfragt und können sorgsam durchdachte Kampagnen nachhaltig schädigen.
Social Media erinnert sich
Wesentlicher Bestandteil sozialer Medien sind die Menschen, die sich dort austauschen. Die Erinnerung an schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen bleiben lange im Gedächtnis und werden gerne bei jeder sich bietender Gelegenheit mitgeteilt. Wir kennen das aus unserem Freundeskreis, was dort früher nur mit erzähltem Wort transportiert wurde, wird nun in Sozialen Medien dokumentiert, suchbar und damit öffentlich sichtbar. Adenauers Formel des „Was interessiert mich mein Gewäsch von gestern“ wird auf einmal zu einem großen Problem, wenn zwei Dinge zusammenfinden, die nicht zusammen gehören.
Aktuell macht ein bekanntes deutsches Mobilfunkunternehmen Erfahrungen in diesem Bereich. Eine strategisch gut durchdachte Kampagne im Bereich Social Media stößt auf eine Haltung des Unternehmens, die einem großen Teil der Nutzer von Sozialen Medien widerspricht. Da sind Konflikte vorprogrammiert. Früher hätte man gesagt: Schlechtes Timing, aber gibt es das heute noch? Wie wichtig ist die zeitliche Abfolge bei der großen Transparenz des Social Media Gedächtnis?
